Врач-психиатр: «Это — пробитие дна кувалдой»

Недавно в соцсетях был опубликован скриншот о работе одного из телефонов доверия в Беларуси. В сообщении говорится, что за «систематический срыв работы кризисной линии» человека, который звонит на анонимный телефон доверия, решили внести в черный список и больше не будут консультировать.

Отправитель предложил искать другие источники помощи, «в экстренных службах вызывать себе 103». А в случае, если звонки на телефон доверия продолжатся — пригрозил передать данные абонента в правоохранительные органы, мол, имеем право нарушить конфиденциальность.

То есть сотрудник службы, которая должна оказывать анонимную психологическую помощь любому беларусу в кризисной ситуации, заявляет конкретному человеку, что этой помощи больше не будет. А если что непонятно, силовики объяснят.

Ходят тут, работать мешают

Это — пробитие дна кувалдой, считает врач-психиатр, кандидат медицинских наук Владимир Пикиреня. «Салідарнасць» поговорила с медиком о том, чем опасен подобный прецедент, как работают кризисные линии в других странах, и кто вообще главный на телефоне доверия.

— Как можно расценить подобное сообщение — это выгорание специалиста на кризисной линии, или его непрофессионализм, или вообще новая норма работы госучреждений с клиентами?

— Не думаю, что норма. Я знаком с несколькими психологами, которые были вовлечены в работу анонимных телефонов доверия, и они сильно удивлены этим случаем. Похоже, один психолог взял на себя подобную инициативу — и вместо того, чтобы профессионально обойтись с клиентом, составил вот такое сообщение.

Но вместе с тем, подчеркивает врач, об этом важно вести общественную дискуссию. Потому что случившееся с одним человеком, если никак не отреагировать, рискует повториться. А внутри Беларуси сейчас не принято обсуждать проблемы, и в частности тактика Минздрава — замалчивать их. Что явно не приводит к улучшению ситуации.

Что вообще не так в этой истории? Нарушается закон, причем дважды. Во-первых, нельзя отказать человеку в психологической помощи, не подняв трубку и не сказав, что он звонит не по делу или слишком часто:

Даже в той конституции, которая была подправлена Лукашенко, есть статья о доступности медицинской помощи. А блокировка (в данном случае она была вообще без предупреждения) — это фактически отказ в помощи.

И второй момент — угроза раскрытия персональных данных при звонке на анонимный (!) телефон доверия. По действующим законам, уточняет врач, такое действительно возможно. Но только в очень ограниченном количестве случаев:

• получение сведений о совершенном (либо готовящемся к совершеню) особо тяжком преступлении;
• вероятность суицида несовершеннолетнего (данные можно раскрыть законным представителям);
• подозрения об угрозе жизни человека;
• межведомственная координация, для помощи человеку.

Во всех остальных ситуациях угроза раскрытия конфиденциальных данных — незаконна.

«Все это прописано и совершенно не секретно»

Владимир Пикиреня отмечает: немалая часть звонящих по горячим линиям психологической помощи — это люди с расстройствами, особенно с пограничным расстройством личности (ПРЛ).

— У них гораздо чаще, чем у других, возникают суицидальные мысли — около 80% людей с ПРЛ с ними живут, около 50% совершают хотя бы одну суицидальную попытку и до 10% таких людей погибают от суицида. И кто может знать, вот этот конкретный звонящий на горячую линию — входит в этот процент или нет?

— Как вообще должны действовать психологи, которые дежурят на таких линиях? Есть какой-то протокол, если становятся понятно, что человек, скажем, в острой фазе, ему нужна помощь прямо сейчас?

— Если мы говорим про законодательство, то на данный момент с этим в Беларуси существует пробел. Нет приказа конкретного ведомства (Минздрава, или МЧС, или МВД), или межведомственного, который бы регулировал работу кризисных линий психологической помощи.

В целом они подчиняются Минздраву и опираются на Закон о здравоохранении, Закон о психологической помощи и Закон о психиатрической помощи.

Очевидно, есть какие-то внутренние регламенты в каждом из учреждений. Однако, открытых протоколов, по которым можно было бы оценивать, как вообще регламентируется работа внутри линий кризисной помощи нет в публичном доступе.

Но ведь беларуские кризисные линии — это не что-то новое, такие линии помощи работают во многих странах. И есть скрипты для психологов, где достаточно жестко регламентировано, как с кем говорить. Что отвечать человеку, который хочет навредить себе, если у него суицидальные мысли, а как разговаривать с тем, кто собирается совершить что-то с другими.

Также и вопросы реагирования на, скажем так, нецелевые звонки, и как завершать разговор в таком случае, давно известны. Все это прописано, совершенно не секретно, просто нужно этими инструкциями руководствоваться.

В мире существуют разные подходы; чаще всего стремятся сделать так, чтобы такие кризисные линии были интегрированы в какую-то другую помощь. Например, чтобы была возможность перенаправить звонок с психолога, например, на МЧС, или на «скорую помощь», чтобы та быстро приехала.

В Беларуси, добавляет наш собеседник, похожие шаги также делались. В 2024 году Минздрав выпустил приказ о создании Республиканского центра экстренной психологической помощи, куда можно позвонить по единому бесплатному номеру 133 с любого телефона и получить помощь, он заработал с сентября 2025 года. Но — как это организовано внутри непонятно, так как текста самого приказа нет ни на сайте Минздрава, ни в других источниках.

Что не заметно, то не важно?

— У беларусов и так-то, скажем прямо, очень сложно с доверием к государственным структурам (а НГО, где работали линии психологической помощи, в стране практически не осталось). Если такой случай станет не единичным, к чему это приведет?

— Из-за плохого качества работы телефона доверия некоторое количество людей может не получить вовремя кризисного психологического вмешательства и совершить суицид.

Вдобавок отмечу, что в программе «Здоровье нации» на 2026-2030 годы исчез такой ориентир психического здоровья, как количество суицидов на душу населения. То есть, у нашей страны теперь нет такой цели, по крайней мере, цифровой, как снижение суицидов.

Врач-психиатр отмечает: блокировка абонента без предупреждения, точно не является способом приемлемого реагирования. А что является? Как правило, ограничение времени звонка.

— Например, в Британии стандартная схема: доступ могут ограничить, если человек за 30 дней набирает 100 звонков и более или проводит на линии 20 часов и более. Первый звонок — до получаса, а если в течение суток он звонит повторно — до 10 минут.

Но в любом случае, подчеркну — если человек звонит на кризисную линию, надо поднять трубку. Для того, чтобы вообще узнать: экстренный это звонок или нет. Другого способа нет.

Невозможно телепатически понять, нуждается ли звонящий в помощи или не нуждается. И даже если тысячу раз до этого такой нужды не было — неизвестно, что с ним сейчас, конкретно в данный момент, во время этого звонка.

И еще важный фактор — поддержка и обучение самих сотрудников кризисных линий. Подозреваю, что с этим в Беларуси существенный пробел. Он есть во многих, скажем так, бюджетных сферах, где не оказывается поддержка, в помогающих профессиях. Нет, например, стандартных балинтовских групп для врачей (а это способ снизить эмоциональное напряжение, профилактика выгорания), нет регулярной супервизии. Потому что это не финансируется.

У нас финансируется только внешнее, то, что видно — а что за кулисами здравоохранения, что необходимо для стабильности и высокого качества помощи, то не делается. Простой пример: в любой больнице практически всегда дефицит туалетной бумаги. Она появляется, когда приходит проверка — а после исчезает.

И это отражает подход и Минздрава, и вообще составителей бюджета к тому, как, по их представлению, функционирует вся система.